IM Support

IM Support er sidste nye produkt fra Semaphor inden for vores IM teknologier. Denne løsning giver dig mulighed for at tilbyde dine brugere og kunder nem og hurtig support, online via Sametime.

Ingen lange telefonkøer og besværlig support uden skærmdeling. Både supportere og brugere kan hele tiden se køen. Brugerne kan arbejde videre med andre ting imens de venter på en ledig supporter, og supporterne får let overblikket over køen og herfra hurtigt behandle og afslutte sagerne.
Oveni gemmes alle oplysninger efterfølgende, så ingen data går tabt, og du fremover kan spare værdifuld tid både mht. udvikling og mentoring af dine supportere, og mht. de kunder, som skal have genopfrisket dine løsninger lidt for ofte.

Hvordan virker det så?
Supportsagerne styres via en central kø, hvorfra dine supportere tager en sag, behandler den og afslutter den. Herfra kan supporteren også se egen status og statusbesked (som kan ændres) og en liste over hvilke supportere der er online. I selve køen ses, forespørgslens starttidspunkt, brugerens navn og status samt dennes problemformulering. Straks når supporteren tager en given sag, opdateres browseren hos de øvrige supportere så sagen forsvinder fra køen.

Supporteren kan vælge at have flere aktive sager samtidig, hvilket giver effektiv support på de mindre forespørgsler. Dette afhænger naturligvis af supporternes formåen og ikke mindst dit systems kompleksivitet. Hver åben support får sin egen fane med stamoplysninger og chat, som supporteren herefter kan klikke rundt imellem.
For at hjælpe supporteren til at holde overblikket gør browservinduet opmærksom på sig selv (ved at ændre vinduets titel med en frekvens, som får det til at blinke i taskbaren) hver gang brugeren skriver ifm. en allerede åben sag. Samtidig vil den pågældende fane også blinke eller markeres med en farve. Dette betyder at supporteren kan reagere hurtigt, uden selv at skulle overvåge vinduer og/eller faner.
Hvis det viser sig at forespørgslen fra brugeren er mere kompleks, kan supporteren vælge at fortsætte i mødecenteret med audio og skærmdeling.

Når sagen afsluttes, gemmes stamoplysningerne sammen med sagens chat-transscript centralt, til brug for fx fremtidig erfaringsgenbrug eller FAQ.

Udover chatten med brugerne har supporterne mulighed for at chatte med hinanden internt. Det betyder at de kan hjælpe hinanden og udveksle erfaringer samtidig med at supporten foregår. Samtidig øger det samarbejdet supporterne imellem, og sikrer at ingen informationer går tabt.

Set fra brugerens vinkel
Brugerne opretter en forespørgsel via en kendt URL, men uden at logge på. Vi foreslår f.eks. at man opretter et link til løsningen, fra den eksisterende loginside til webmail.
På løsningens startside er der plads til generel info i toppen, og driftsinfo i bunden. Driftsinfo hentes via et opslag i en Notes-database. I midten kan brugeren angive navn, kontaktoplysninger og sit problem. Brugerne kan kun starte en chat, hvis der er supportere online.

Efter at have udfyldt felterne på startsiden, sendes brugeren til brugersiden, altså den side hvorfra supporten ydes i form af chat.

Her kan brugeren evt. angive sin status og en statusbesked. Dette betyder at brugeren f.eks. kan forlade sin PC / browser uden at skulle starte forfra i køen. I mellemtiden kan supporterne ekspedere den næsthøjest placerede i køen, indtil den højest placerede – ved igen at ændre sin status – angiver at være klar til at modtage hjælp.
Brugeren har ikke mulighed for at tage kontakt til supporterne, men kontaktes når en supporter vælger at det er brugerens tur.

Når supporteren vælger den pågældende bruger foregår supporten via chat på brugersiden.